看到排隊人就會來？ 別這樣推產品！頂尖業務教你用心理學讓顧客主動上門

《最強の業務心理學》是一本讓你輕鬆搞懂「成交背後心理」的超實用指南！不管產品有多好，關鍵都在於你能不能「讀懂人心」。

作者大谷侑暉親身實踐，從學校教材銷售員做起，短短四個月內成為業績冠軍，之後更靠心理學成功創業，帶領一大票業務菜鳥逆襲，變身頂尖高手，不動產銷售、生涯規劃、健身教練，甚至公司老闆，都靠他的技巧賺翻天！

（本文選自大是文化的《最強の業務心理學》部分內容，完整內容詳見此）

「共識與社會認同」（Consensus & Social Proof），簡單來說就是「跟隨多數人的意見就能安心」的心理傾向。例如，一般人看到店門外大排長龍的拉麵店，都會感到好奇、想進去品嚐。他們下意識的認為「排隊＝絕對好吃」，也就是說，越是受歡迎的事物，越能讓我們安心，於是在不知不覺中選擇它。

此外，買新型智慧型手機時，合約可選擇Ａ方案或Ｂ方案，但資費種類複雜多樣，經常讓人看得一頭霧水。這時最簡單的方法，就是詢問「最多人選的方案是哪一種」。因為跟著大多數人、選擇風險最低的選項，最讓人放心。

還有一個具體例子是，共識與社會認同法則也能在負面狀況下發揮功效。例如，巷子裡有人亂丟垃圾，路過的人看到後，便會想「我也丟一下好了，應該沒關係」，便把剛拿到的收據隨手扔進路旁垃圾堆。這就是所謂的破窗效應（Broken Windows Theory），覺得大家都那麼做，那我也可以做，進而正當化自己的行為。

共識與社會認同法則常見於各種經濟活動，無論是電影、音樂或家電產品，賣得最好的永遠是暢銷商品，熱賣的理由是「因為大家都買了」。說得更簡單一點，它被選中的理由就是大家都選它，由於價值已經被社會證明，所以每個人都想擁有。

強調數據，但不能造假

要在業務中活用共識與社會認同法則，方法很簡單。只要告訴對方，有很多人選擇你販售的商品或服務就可以了。

大家應該經常看到廣告上或是行銷文案，使用「業界第一」、「總共超過一千名的……」、「回購率高達90％」或「顧客滿意度達到90％」等宣傳文句，為的就是將共識與社會認同的影響力發揮到極致。

如果你想推銷某個方案，可以告訴對方「90％以上的人都選Ｂ方案」，會很有效果。例如，顧客原本考慮便宜的Ｃ 方案，但你可以透過這種方式，引導他選擇稍貴一點的Ｂ方案，大幅提高客單價。

而且，共識與社會認同法則，更可有效提升當場簽約的機率。舉例來說，顧客之中有人對簽約有疑慮，詢問：「有多少人現場直接簽約？」這時可以告訴對方「大約有90％以上的人當場就決定了」，對方很可能因此放心：「那我也簽吧。」

像以上例子這樣強調數據，能強化共識與社會認同的效果。如果單單說「很多人選擇Ｂ方案」，難以讓對方想像，甚至會懷疑：「很多人是指多少人？」如果用詞曖昧不清，顧客很可能會覺得業務員說不定是在隨口胡謅，而不再信任業務員。因此，利用共識與社會認同法則時，一定要附加實際的數據。

此時，最重要的關鍵，就是不能在數字上說謊。其實不單是使用這個法則的時候，人本來就不應該說謊，但還是有許多人濫用「90％」或「業界第一」等數據，結果失去公信力。

想藉由共識與社會認同法則發揮影響力，重要的是一定要用正確的數據。如果真的沒有，就要重新思考行銷的方式。要是使用虛假宣傳來引發共識與社會認同，很可能會構成詐欺或誇大不實的問題，絕對要小心。

熟人──重複曝光效應

重複曝光效應（Mere Exposure Effect），是由美國心理學家羅伯特．扎榮茨（Robert Zajonc）於1968年提出的心理法則，也被稱作「單純曝光效應」。

以下介紹幾個具體的例子。大家是否曾有以下的經驗？一開始覺得很可怕的人，經常接觸後反而變成好朋友；或者剛開始對某個廣告很反感，看久了之後反而習慣了等。

就像這樣，當我們越常接觸某個對象，越容易產生好感。重複曝光效應的關鍵，就是接觸次數比接觸時間更重要。

舉例來說，想讓喜歡的異性對自己產生好感，那麼比起一天相處五個小時，連續五天相處一個小時的效果更好。每個人都想和喜歡的人一直待在一起，我可以理解這種心情，但是，如果想達到交往的目的，最好的方式是反覆進行一小時左右的接觸，會是最佳的方式。

熟識後壓力減輕，誤以為有好感

其實，至今都沒有人了解重複曝光效應的原理，不過在眾多假說中，有一個說法較為有力，就是知覺流暢性錯誤歸因（perceptual fluency misattribution），這是指習慣會提高我們對某人或某物的認知及感覺，讓我們誤以為對對方萌生好感。

所謂的知覺，就是透過視覺、聽覺、嗅覺、觸覺及味覺等感官，掌握外在事物。舉例來說，當我們不了解初次見面的陌生人，感官知覺就會全力運作，這會帶來極大的壓力，讓我們與他人初次見面時變得非常緊張。但是接觸幾次後，對方的存在變得十分明確，知覺不需要再全力運作，壓力自然也減輕了。

總結來說，增加接觸次數，能減少透過知覺處理的壓力，進而減輕和對方見面的壓力。於是，腦部就會誤以為「壓力減輕＝一定是因為對對方有好感」（錯誤歸因）。

雖然這個理論還只是假說，卻能讓我們更了解腦部構造，所以還請當成基礎知識牢記起來吧！

製造機會、增加接觸

如果是跑業務，以越少的接觸次數拿到合約越好，這是為了提升工作效率；花3小時拿到合約，與只花一小時就拿到合約，後者明顯更有效率，節省下來的2小時，又可投入其他的銷售活動。但是，初出茅廬的菜鳥業務也這麼做的話，只會失去大把簽約的機會，畢竟接觸的次數太少，很可能還沒完全獲得對方的好感。

以喜歡的女性為例，對方都還沒做好心理準備，就直接告白，很可能只會白忙一場。因此，必須先戰略性的增加接觸次數。

那麼，應該將接觸次數設定為幾次最好？最簡單的方式，就是依銷售程序來區分。序章曾提過，銷售程序大致可分成四個過程：①取得信任、②傾聽、③簡報、④完成交易。

取得信任，是築構信賴關係的階段。傾聽，則是引出顧客個人資訊的階段（第三章會具體分析）。簡報，是為顧客提出解決問題方案的階段。完成交易，是促使顧客簽約的最終階段。這些銷售程序非常重要、缺一不可。

若是不先從取得信任的階段開始，一步步往下進行，根本無法到達最終的簽約階段。畢竟，沒有人願意被陌生的業務員問一大堆問題。

想像一下，有個你還不是很信任的私人教練，不停的逼問你：「現在體重多少？」、「理想的體重呢？」、「想克服的課題是什麼？」你一定會覺得很煩吧！或者是連服務內容都還不清楚，對方就追問：「您覺得怎麼樣？」還被逼著購買，感覺一定很不好。因此，銷售程序是順利成交最重要的概念。

稱讚對方加上求助──富蘭克林效應

富蘭克林效應（Benjamin Franklin Effect），是十八世紀美國開國元勛班傑明．富蘭克林（Benjamin Franklin）提出的心理法則。簡單來說，就是「人會對自己幫助的對象抱持好感」。

當時，賓州議會的Ａ議員與富蘭克林關係不睦。富蘭克林希望能獲得對方的支持，但沒有刻意討好對方，反而是請求對方借他一本書。就因為這個契機，他反而成功的與Ａ議員結為好友。從此之後，這個現象就被稱為「富蘭克林效應」。

再比如，當一位女性在海中溺水，這時恰好有位男士經過並救起她。此時，這位女性不僅會覺得該男士十分有魅力，救她的男性也會對女性萌生好感，十分有趣。那麼，為什麼會產生這種現象？

以結論而言，這是受到承諾與一致性原理的影響。

以先前的狀況為例，路過的男性救了溺水的女性，他的腦部便產生錯覺：「我之所以救她，一定是對她有好感。」

人類通常會想幫助自己喜歡的對象，也就是說，幫助的行為與好感有很強的關聯。於是，當自己出手相助之後，為了保持一致性，腦部就會萌生對對方的好感。

多問，多尋求幫助

運用這個心理法則最有效的做法，便是「不懂就問，別猶豫」。

銷售業界往往會要求業務員必須在工作上無所不知。但這種不合常理的標準，反而失去了獲取好感的絕佳機會，真的非常可惜。大多數的業務員也認為，如果在工作上有不懂的地方，很可能會因此失去顧客的信賴，所以往往會不懂裝懂。

比方說，我身為業務心理學的專家，萬一顧客問我：「你知道互惠原則嗎？」我卻從來沒聽過這個法則，這時如果我謊稱「當然知道」，一旦之後被識破，就會瞬間失去顧客的信任，更不用說獲得對方的好感。

所以，這時我反而會請教對方：「不好意思，這我倒第一次聽說，可以麻煩您跟我說說互惠原則，讓我參考一下嗎？」當我尋求對方的幫助，反而能成功獲取他們的好感。

身為專業人士，對於商品的相關知識，當然是了解得越多越好。不過，如果不巧遇到前述狀況，千萬別不懂裝懂，大方的向對方請教才是上策。

（本文選自大是文化的《最強の業務心理學》部分內容，完整內容詳見此）

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