設計好不好 使用者說了算!Airbnb從「訪談」優化網站 讓創業起死回生

你以為的好設計並非真的好設計,Airbnb透過訪問找到真正的問題,營收也跟著倍數成長

記者/鄧天心

編按:Airbnb差點在創業初期就胎死腹中,原因竟然在於「網站設計」,即便打磨產品的團隊認為網站非常完美,但從使用者的觀點可能會出現不同的結果!創辦團隊透過「訪談」找到真正的問題,解決主要問題後,網站也越來越貼近使用者,營收也跟著翻倍成長!

(本文選自 時報出版 的《Google衝刺工作法》部分內容,完整內容詳見此

有關訪談的力量,我們非常喜歡的一個故事,來自我們的設計師朋友喬.傑比亞(Joe Gebbia)。2008年,喬和一些朋友創立了一家新創公司。他們認為自己的構想非常了不起,可以開創一個新的線上市場。他們設計了一個網站,然後花了好幾個月的時間改良,直到自己相當確定網站已經很理想。

但儘管如此努力,他們的新服務卻不受歡迎。他們吸引到幾名顧客,有一點營收,但業務未能成長,而且每週只有200美元的收入,連付租金都不夠。幾名創辦人希望能在資金耗竭之前扭轉困境,情急之下做了一件不尋常的事:他們停止技術工作,離開辦公室,找到幾名顧客,訪問他們。他們與顧客逐一會面,當場看著顧客使用他們的網站。

喬說,這些訪談「讓人痛苦,但又富啟發意義」。他回想當時的情況:「我們就像在打自己的頭。」他們發現,自己引以為榮的網站其實有很多問題,連一些簡單的操作(例如在日曆上選一個日子)也令人困惑。

回到辦公室之後,喬和他的創業夥伴花了一個星期,糾正了最明顯的問題,然後推出新版網站。營收很快倍增至每週400美元,喬檢查了會計系統,確定不是系統出錯。營收真的倍增了。於是,他們又做了一輪訪談、又做了一輪改良工作。結果營收再度倍增,增加至每週800美元,然後是1,600美元、3,200美元。成長一直持續下去。

這家新創公司就是Airbnb。如今,這家線上租屋公司在190個國家逾3萬個城市提供服務,服務過逾3,500萬名顧客。結果證實Airbnb創辦人的構想確實了不起,但要有效執行這構想,他們必須做那些訪談。喬說:「我們的願景與顧客的感受有明顯的差距。為了實踐願景,我們必須訪問顧客,了解他們的想法。」

Airbnb的顧客訪談,讓公司創辦人了解顧客怎麼看他們的產品,揭露出這些創辦人本身無法看見的問題。傾聽顧客的話,並不意味著拋棄願景,反而可以賦予他必要的知識,結合願景做出對顧客真正有用的產品。

我們不能保證顧客訪談可以讓你們像Airbnb那麼成功,但可以保證你們能在這過程中得到很多啟示。在下一章,我們將討論如何理解你們觀察到的東西:做筆記,找出形態,以及決定接下來怎麼做。

(本文選自 時報出版 的《Google衝刺工作法》部分內容,完整內容詳見此

瀏覽 246 次

覺得不錯的話就分享出去吧!

發佈留言

Back to top button