每周2000件客訴　特斯拉秘密部門負責「快速結案」

編譯／莊閔棻

電動汽車巨頭特斯拉因為每週要處理多達 2,000 起來自客戶的投訴，成立了一個秘密團隊。該團隊專門處理客戶有關汽車續航里程問題的案件。據悉，特斯拉不但刻意謊報提高的行駛里程，還試圖以各種方式取消客戶與電池續航里程相關的投訴，包括更新其智慧手機App以阻止特斯拉司機預約等。

據外媒報導，客戶常常因為發現自己的特斯拉未能達到螢幕上顯示的行駛里程，而申請維修和投訴。對此，特斯拉則會讓相關的投訴被發送給內華達州的一個秘密「導流小組」（diversion team），而小組人員則被指示要把客戶的預約「快速結案」。該團隊最終每週收到多達 2,000 起投訴。

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知情人士表示：早在特斯拉 2017 年開始銷售 Model 3 之前，該公司就一直在誇大其車輛的續航里程，因為「馬斯克希望汽車在充滿電時顯示良好的續航里程」。該公司透過將更高的續航里程結果編寫到車輛的續航里程估計軟體中，讓其對用戶的電動汽車續航里程提出更「樂觀」的結果，而為防止汽車在尷尬的狀況下耗盡電量，該公司則讓汽車在電量低於 50％ 後，才會顯示更準確的續航里程。

負責處理客戶查詢的員工就被要求說，要告訴客戶續航里程只是估計值，而「不是實際測量值」，且車子開越久，電池的預估功能就會變得更糟。特斯拉的導流小組則預計每週會結案約 750 件案件，導流小組的員工則被指示說，若是特斯拉車主未能在第一時間接聽電話，就結案。員工也必須嘗試在五分鐘內掛掉接到的電話。

這並不是特斯拉第一次因為汽車續航里程受到質疑。今年早些時候，韓國就因特斯拉誇大電動汽車續航里程而對其處以罰款，並迫使馬斯克和高層發表聲明稱，特斯拉做出「虛假／誇大的廣告」。
參考資料：CNBC、Insider1、Insider2

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