人工智慧席捲電信行業　兩大助益伴隨參數設計挑戰

編譯／曲姵蓉

隨著人工智慧起飛，全球各行各業都在忙著適應新技術帶來的好處與挑戰。IP Telecom首席執行長Shena Brien近期接受外媒訪問，深入剖析如何使用人工智慧增強電信公司的服務，以及在這些系統中設置適當參數的重要性。

電信公司引進人工智慧技術後可能大裁員

根據報導，在2023年12月的Telecoms.com Podcast節目上，Digicel創辦人Denis O’Brien就曾預測，電信公司在未來五年內會縮減一半的員工，並引進人工智慧技術彌補這些空缺，這項預測引起行業內的激烈討論。但IP Telecom首席執行長Shena Brien並不認同這一觀點，她認為人工智慧將「增強」而不是「取代」電信業的業務。

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人工智慧將推升電信業客服人員能力

Shena Brien表示，她除了日常須處理的執行長業務之外，常常面對公司的客戶群體，因此他對於電信公司的一線客服服務有最新的觀察。她認為，在電信公司內部採用人工智慧技術是未來的趨勢，這讓他們可以用更智慧的方式與客戶互動，並提高員工的能力，讓他們成為真正的技術人員，而不是普通的客服櫃台。

電信業利用數位孿生技術打造測試場景

除了客戶服務之外，不少電信公司也開始使用數位孿生技術創建一個「場景網路」，他們在推出任何更新前，都可以先行在此「場景網路」中測試，確保新功能的效率，同時評估新功能對公司的好壞。

參數設計是電信業一大挑戰

此外，Shena Brien也表示，電信行業採用人工智慧技術最大的挑戰之一，是要如何設置參數，並確保參數解釋出來的東西是企業想要的。在這過程中，需要大量參與SLA（服務水準協議）報告、監管、報告、確認符合歐一般資料保護規則（GDPR），最後才能成行。雖然IP Telecom的工具具有「插入AI」的能力，但該公司在整合所有系統的行動上做得「有點慢」，也許會成為該公司的困境。

各家電信公司對於員工人力規畫分歧

雖然IP Telecom認為人工智慧不會造成大量失業，但其他電信公司已經陸續宣布了未來十年內大幅改變員工人力的計劃。2023年，電信巨頭英國電信（BT）就透露，他們已計劃到2030年裁撤42%的員工（約55,000名），同時增加使用人工智慧等新興技術，以成為一家「擁有更光明未來的精益企業」，該公司首席執行長也曾告訴投資者，他預計人工智慧技術將在未來取代至少10,000個BT工作崗位。

在所有專家都肯定人工智慧將會改變電信產業內部格局後，如何應用這些技術，以及定位自家員工的能力與人力需求，將是該行業所有參與者的共同挑戰。

資料來源：Silicon Republic

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