銀行客戶忠誠度大戰！AI、雲端計算和 Web3 勢不可擋

編譯／莊閔棻

人工智慧（AI）驅動的工具和雲端技術等創新從根本上重塑了銀行業。專家就表示，只有實施融合當前和新興技術的全面數位戰略，銀行才能保持客戶的品牌忠誠度並提高競爭優勢。在 2023 年 GoBankingRates 對美國消費者的一項調查中，就有59％ 的受訪者表示，他們更願意使用手機App進行銀行業務，還有22％的受訪者表示，他們更喜歡於使用銀行網站。而只有19％ 的受訪者表示，相比網路銀行，他們更喜歡實體銀行和 ATM 。

數位化轉型是銀行的必經之路

隨著網路銀行成為常態，數位化轉型對銀行來說已經無可避免，而忽視科技趨勢的傳統銀行可能會因此失去忠實客戶。銀行科技公司 10x 的一項研究就發現，糟糕的客戶體驗會導致銀行失去 20％ 的客戶。金融服務提供商 Arvest Bank 的首席轉型和營運長Laura Merling則表示，客戶習慣的變化和技術的發展能使銀行業「極具競爭力」。Merling說，銀行公司必須投資於雲端平台和生成式AI等數位工具，以「滿足客戶想要的銀行業務地點、時間和方式」，如此一來，才能幫銀行從額外的收入來源中受益，改善客戶體驗並簡化經營。

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AI正在自動化銀行交易和流程

許多銀行正在透過AI工具實現銀行的自動化體驗。如，第一資本就提供了一款名為 Eno 的AI客戶助理。Eno可以檢測並標記可疑帳戶活動，透過簡訊回答問題，為改善客戶消費習慣提出建議，支付帳單並檢查帳戶餘額等；高盛則是另一家看到AI技術巨大潛力的大型銀行。 2023年三月，該公司就宣布說，其軟體開發人員正在使用AI工具自動編寫和測試程式碼。

雲端正在為全球最大的銀行提供動力

此外，銀行也正在採用雲端計算基礎設施。如，美國銀行透過使用其私有雲端，每年就省下約 20 億美元，摩根史坦利也與微軟的雲端服務合作。雲端的採用為銀行提供巨大的機會。 在經濟學人智庫的一項調查中，72% 的銀行業 IT 高層就表示，他們將雲端技術視為「實現其業務優先事項」的一種手段。Merling 表示：「透過雲端，銀行就能更靈活地更換供應商，無縫連接客戶與後台，並將數據儲存在同一個地方」。

透過 Web3 ，虛擬世界將釋放新的可能性

最後，Web3和虛擬世界也可能能為銀行業帶來新的可能性。隨著客戶期望在金融交易中獲得更多保障，加密貨幣、區塊鏈、智慧合約和非同質化代幣（NFT）等 Web3 技術正在「為金融互動引入新的安全標準」。其中，虛擬世界將產生重大影響。WNS 銀行和金融服務業務部門負責人Jay Venkateswaran就表示，透過為銀行創建虛擬空間，這種創新方法有望為客戶提供前所未有的客製化和身臨其境的互動。區塊鏈技術將改變銀行的運作方式，使銀行交易「更加安全、高效和透明」，節省成本、提高客戶信任度，進而提高品牌忠誠度。

參考資料：Insider

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