聊天機器人改寫金融產業　顧客服務再升級

編譯／施毓萱

在不斷變化的金融世界中，由於人工智慧和自然語言處理（NLP）技術突破，語音和聊天機器人技術正在重新改寫金融領域的客戶支援方式。這些技術可透過人工智慧和NLP來回應用戶的查詢和命令，從而產生互動和對話體驗。

語音和聊天機器人技術使消費者能夠進行個性化、符合實際情況的互動。這些技術可以通過評估用戶數據、偏好和交易歷史，提供個性化的建議、帳戶資訊。個性化設計可以讓客戶感受到被理解以改善用戶體驗。

立即性方面，語音和聊天機器人技術可即時解決客戶問題。與傳統管道不同的是，語音助理和聊天機器人的工作時間是無限的。用戶可以在任何時候尋求幫助，這種立即性將提高客戶滿意度。

在解決問題方面，這些技術可以迅速識別問題，並提出解決方案。此外，語音助手可以代表用戶執行如付款或開始交易的請求和任務，進一步簡化客戶服務體驗。另外，用戶可以使用自然語言與語音助手和聊天機器人互動，使整體互動感覺更像人類。

雖然語音和聊天機器人技術已經改變了客戶服務，但它們並無法完全取代人類。語音助理和聊天機器人可以回答常見的問題，以提供資訊與援助。必要時，它們也會將消費者轉給人類客服，以獲得更專業的支援。

所以，仍要在人工智慧自動化和人類客服之間取得適當平衡。因此，客戶服務的未來可能是混合模式，即人工智慧系統與人類監督協同工作，以有效解決客戶需求並促進持久的關係。

資料來源：FINANCE MAGNATES

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