機器客服欠缺溫度　消費者其實超渴望人類服務

透過人工智慧問答與對話技術導入智慧客服機器人，已經大量發展並應用於企業客服，但是根據資誠（PwC）一項國際性研究，談到客服體驗，三分之二的顧客認為公司已經失去了客戶體驗中的人性，更有四分之三的消費者希望在未來有更多的人際互動。

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消費決策始終來自於「人性」，對消費者的同理與傾聽，進而引起其最深層的渴望，這些是機器自動化無法取代的，因此，全面數位化且科技加速的環境，「回歸人性」的B2H（Business to Human）才是行銷溝通關鍵的下一步。

對於一般性、常態性的簡單交易，機器人客服當然沒問題，但這並不表示它就不需要真人從旁協助；如果公司是首次引進某項客服技術，還可能帶來更多的真人客服需求。而若是較複雜的客服個案，事態模糊不清，或者需要創新解決方案，顧客也會更渴望獲得真人客服協助。

根據微軟的研究，90% 的美國人將客戶服務作為決定是否從公司購買的因素；電腦客服與人類相比，或許效率更高、服務品質更一致，且能避開影響人類決策精準度的種種偏見，然而人類客服也具有多項長處，無論科技再怎麼進步都難以比擬。

消費決策始終來自於「人性」，對消費者有溫度的同理與傾聽，進而引起其最深層的渴望，這些是機器自動化無法取代的，因此，全面數位化且科技加速的環境，「回歸人性」的B2H（Business to Human）才是行銷溝通關鍵的下一步。（記者／白水曉）

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