顧問也瘋狂！麥肯錫宣布50%顧問使用生成式人工智慧｜專家論點【Howie Su】

作者：Howie Su（產業分析師）

顧問也必須懂得人機協作才能跟上時代

在全球擁有67個據點、員工超過30,000人的麥肯錫顧問公司近期也宣布讓員工開始使用如ChatGPT的生成式人工智慧工具，該公司人工智慧諮詢部門QuantumBlack的全球負責人Ben Ellencweig指出，目前的顧問中約有50%的人力已經開始採用相關技術，作為提升解決客戶問題能力的最佳輔助，當然，有鑒於近期許多企業擔憂使用這類工具造成機密資訊外流，加上如麥肯錫等顧問業手上可能有不少客戶營運免感內容，公司特別設計一套使用手冊來作為防火牆。而在實際使用上，公司列出一種情境：當一位未透露名稱的客戶如何從事併購 (M&A) 業務，員工使用 ChatGPT 並詢問「如果 X 公司收購 Y 公司，你（AI）會怎麼想？」，並使用由此產生的答案來嘗試和計算潛在收購對其合併後業務的影響。這些多半是假設性問題，而不能直接輸入公司名稱，對於擅長做出假設的顧問而言，這類工具的最大作用在於延伸各種情境，讓諮詢案的價值更高。

麥肯錫使用人工智慧的「4C」原則

為了讓員工更快了解生成式人工智慧的潛在效益，公司列出「4C」原則來協助，這些原則分別說明如下，這些原則看似簡單，但卻能提醒顧問在運用人工智慧解決客戶問題時遵守使用原則。

1. 編程（Coding）：麥肯錫的軟體開發人員透過使用 ChatGPT 或類似工具，將生產力提升35-55%。
2. 客戶參與（Customer engagement）：一些麥肯錫的客戶正在使用生成式人工智慧來提供更客製化的客戶互動。
3. 創意內容生成（Creative content generation）：行銷業者已經使用生成式人工智慧來簡化其內容生成流程並優化其受眾群體，達到針對每個人進行客製化銷售。
4. 數位服務合成（Content synthesis）：公司正在使用生成式人工智慧以新的方式整合不同的數據和服務，看看能否做出新類別的解決方案。

一個很現實的問題，顧問會不會逐漸被替代掉？若回歸原本需求，諮詢這件事本身就是個行業都需要的，但諮詢方式也許會有改變，例如複雜度較低的問題也許客戶透過人工智慧就能解決，但高度複雜的問題還是會需要顧問支援，但顧問的內容可能也有所調整，例如與數位工具先人機協作，再提出解決方案，或是讓電腦直接模擬出一套解決方案，再由人類調整修正，諮詢模式可能會產生變化。

還有給客戶使用人工智慧的五大建議

而除了針對自家員工外，麥肯錫也列出企業在使用生成式人工智慧的五大建議：

• IT 基礎建設：在建立模型與得到見解之前，企業需要考慮自身的 IT 基礎建設是否完整，以及 AI 工具和數據的位置，是放在在雲端上？還您自己的地端基礎建設上？
• 數據：企業使用的是結構化數據還是非結構化數據？公司打算使用自己的數據、專有數據、第三方數據還是將他們它們進行組合？如何組織這些數據？這些需要什麼樣的資安措施？
• 選擇正確的 AI 模型：公司需要部署哪些大型語言模型或生成式 AI 工具？為什麼？
• UI 和 UX：建議將 ChatGPT 的簡單界面視為其採用的關鍵，讓任何人都可以使用它，無論員工是八歲還是 80 歲。
• 變革管理：企業需要確保使用 AI 的人員得到管理階層支持並獲取相關權限與資源，而管理階層也需要思考，哪些工作職責會被 AI 改變？有沒有應對措施？

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