專案出包後是先抓戰犯還是抓問題？身為主管碰到問題，下一步建議可以這樣做｜專家論點【林鼎淵】
只要專案出包，首當其衝的通常是團隊主管；他不僅要面對上層的壓力，還要思考下一步如何組織團隊解決問題。
如果處理過程情緒管理不當，或是方法錯誤，就可能衍生出更多問題，甚至讓類似的問題一再發生。
▋恢復理智，整理思緒
專案出包後，有些高層會先把主管找過去痛罵一頓。
只要是人都會有情緒，沒人在被罵完後還能保持好心情；但如果把情緒帶到接下來的緊急會議上，就可能把問題擴散的更廣。
試想，如果會議開場你直接把脾氣發洩到成員身上，他們會是怎樣的心情？搞不好罵完後，有些人直接辭職不幹了（這個狀況如今並不罕見）。
因此筆者建議：「無論多想罵人，先讓自己恢復理智，確保自己能心平氣和的處理問題後，再召開緊急會議。」
▋召集相關人員開緊急會議
主管，尤其是技術部門主管，他們在收到回報後，往往能很快判斷出問題是誰造成的；但很多時候：「出包的人，未必有解決問題的能力，抓戰犯，對解決問題也沒有幫助。」
筆者不建議在會議中把矛頭指向特定人士，比較好的做法應該是先讓與會人了解以下幾點：
- 問題的嚴重性、影響範圍。
- 問題有多緊急，需要在 XXX 時間內解決。
- 我判斷問題可能源自於 XXX…
- 我會跟你們一起面對問題！
待大家了解問題後，詢問是否有人熟悉這塊功能，並儘可能安排兩個人一起解決問題（Pair programming）。
在高壓的狀態下，一個人獨自面對問題容易鑽牛角尖，甚至情緒不穩崩潰；但多一個人在身邊，除了能給予不同的想法外，還能起到彼此鼓勵的效果（當然這也是看人）。
▋問題解決後
向高層回報問題已經解決後，如果還在上班時間，建議趁大家記憶猶新的時候，立刻開會討論：
- 問題發生的原因？
- 現有工作流程是否需要調整？
- 這類問題是否有可能避免，如果有，我們該如何制訂標準？
- 如果再次發生類似的問題，是否有更好的處理方式？
於會議結尾，記得再次感謝大家的辛勞；就算是出包的人解決問題，也不要吝嗇對他的感謝。
如果是加班解決問題，建議隔天再開會討論；要是硬在大家都很疲憊的狀態下開會，得出的結論通常沒有什麼參考價值。
▋等出包的人冷靜後
除非出包的人不想幹了，不然在出包當下，最緊張的應該是導致問題發生的人。
但如果第一時間找他問罪，他有很大的機率會把精力放在推諉卸責，而不是解決問題身上；所以建議等問題解決且出包的人冷靜後，再單獨找他約談。
談話過程中，除了讓對方認知到自己的錯誤，還要使他明白再犯可能要面臨的懲處。
有些主管在問題解決後就想說算了，但如果沒有適當的警告，可能讓出包的人認為犯錯也沒什麼大不了的。
▋想跟讀者聊聊
每個主管都有自己的領導風格，因此想詢問讀者，當專案出包的時候，你們的主管都是如何處理的呢？你認同主管的處理方式嗎？
又或者你本身就是主管，面對這種突發狀況，你是如何應對進退的呢？有沒有可以分享的小撇步？
歡迎大家分享自身經驗，或許你的留言可以幫助到有需要的人。
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