雲端運算顧問的一天（上）｜專家論點【黃婉中】

作者：黃婉中（雲端架構師）

「可不可以用小學生也能懂的話告訴我，雲端運算顧問的一天是怎麼過的？」這個問題其實不少讀者都感興趣。不知不覺的，做這份工作也三年了，幸運的每一年的表現都超出預期、克服了許多以為過不去的關卡。在這裡跟好奇的你分享。

我的職稱是 Solution Specialist，翻成中文是解決方案專家，又因為負責的產品是雲端運算平台，所以又稱雲端運算專家。

其實自己叫自己專家很不好意思，我們只是因為工作，需要時時更新相關產品資訊，又因為每天面對客戶，因此累積出對產業的了解，進而產生出一些洞見和心得。

又因為總是在回答客戶問題、發想解決方案，因此也常被客戶以顧問稱呼。但我還是你希望叫我中中就好。

在這兩篇文章裡，我會從工作內容與行事曆安排兩個角度，和好奇的你分享這份工作的日常。

工作內容

客戶服務

這裡說的不是客服部門那種售後服務，而是總括所有圍繞著客戶的工作。包含開發需求、需求訪談、商務談判、專案執行、問題解答、維護關係等。

企業可能會因為各種需求想用雲端運算，大致上都脫不了賺錢、省錢、讓客戶開心（然後就可以賺更多錢）這三點。

譬如希望能發展新的商業模式，不再只能依靠硬體賺錢、想迅速拓產海外據點，做全球的生意、或是因為地緣政治因素，想要降低戰爭風險。

我的工作，就是要將這些商業目標轉譯成技術，再發展成解決方案。藉由各種方式跟客戶發想，最終幫助他實現目標。

除了需求訪談，辦工作坊、黑客松、案例分享等，也都是常見的方式。有了方案後，保守一點的客戶會做概念驗證，確認成果與預期相符，接著執行專案。

專案執行時，會發生種種突發狀況，譬如錢不夠、範圍或里程碑要做調整、與合作夥伴溝通不良，都要應變。

由於對應的客戶是企業客戶，每年都會有新的計畫和目標要達成，因此可能會有新的需求，就會將上述流程再走一次。

危機處理

危機處理其實也是客戶服務的一塊，但我想特別拉出來說明。過去兩年各發生過一次自家資料中心的重大事件。

許多企業看中雲端運算平台的高可用性（停機時間很少的意思），把重要系統運行在我們家的雲端運算平台。但有時天不從人願，仍然會發生一些意外，譬如滿載（可以想像成飯店房間都住滿了，沒有房間可賣）、或是機房中斷。

這些重大事件對客戶造成很大的影響，例如我的全球知名零售客戶的電商網站就因此停止運行、另一個製造業大廠則是財務系統無法登入，或是已經規劃了半年的系統，在最後一刻才得知無法上線。

急得跳腳的客戶當然想知道發生什麼事了、為什麼會發生、如何解決，而我們就要協調工程、客服、資料中心部門和客戶做說明。

碰到情緒激動的客戶，雞同鴨講和被罵到臭頭已是日常。各種終止合作的威脅也是家常便飯。這時也只能想想對方在他的公司所面臨的各種壓力，多一點同理心。

就算以業務職掌來說，這並不是我的範疇，但只要跟客戶有關的任何事，就是我的事。

說了這麼多，也許你還是好奇一天大致是怎麼過的？

👉 在下一篇文章，我會以時間軸的方式，帶你看看雲端運算顧問的一天！

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