AI萬能？ 客戶需要同情與理解時別用

編譯／夏洛特

人工智慧（AI）及其相關工具正在革新整個產業，提高了許多領域的生產力和效能，然而AI也是一把雙刃劍，雖然其帶來的好處無庸置疑，但在某些情況下，人與人之間的互動和情感交流是無法替代的，不適合使用AI。謹慎評估如何及何時應用AI解決方案，以在最大化其好處的同時，將潛在風險降到最低，已經成為一重要課題。

情感驅動的情境需要人性化處理

儘管某些客戶互動可以透過聊天機器人和生成式AI來處理，如快速回應常見問題或定期發送個人化電子郵件，但當客戶問題涉及同情和理解時，可能就需要由真人代表處理，特別是當需要做出判斷或干預時，讓不滿的客戶與真人代表對話更為合適，而敏感的談判通常也更適合面對面進行。

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AI預測仍需人類監管

雖然AI可以透過數據和演算法來預測趨勢，但結果並不總是準確的，根據一項消費者調查，64%的客戶表示，他們收到過不符合其偏好或購物行為的AI推薦產品，在快速變化或小眾市場中，結合AI和人類監管可能是一種更有效的方法。

存在歧視風險的領域

機器學習依賴工程師編寫程式，使電腦能夠從經驗中學習，然而，由於AI使用的是提供給它的資訊，其中仍可能包含帶有偏見的數據，並在無意中歧視少數群體，因此為避免這種情況，就需要真人參與，才能有效實施、監控AI解決方案，並確保透明度和責任心，此外，生成的多語言內容也必須經過人類審核，以確保其文化適當性。

高風險過程中的自動化謹慎行事

AI可以提供一些任務的指導，如烹飪或修理腳踏車，但在一些複雜情況下，AI可能並非最終解決方案，如僅依賴AI操作的核電廠可能存在巨大風險，而若是在招聘過程中使用AI也須謹慎，並讓人類進行進一步的招聘決策，才不會錯過潛在的合適候選人，並需要進行真實對話，才能了解申請人，並確定他們的價值觀是否與公司的價值觀一致。

無法獲得允許時應避免使用AI

企業在使用客戶數據時，需要評估其AI計畫是否符合現行法規和行業標準，根據調查，90% 的消費者認為，零售商應該公開披露如何使用客戶數據來應用AI工具，數據隱私法規，如《一般資料保護規則》（GDPR），就對客戶數據的收集、處理和儲存有嚴格要求。

參考資料：forbes

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