【職業探索】Booking.com、Agoda、AsiaYo 這些訂房平台都在幹嘛？訂房平台 Account Manager 的工作心得
文／Jane Hsu
一說到旅遊，大家做的第一件事情，就是打開訂房平台訂飯店、安排行程吧？想住飯店，先在 Google 比價，之後可能在 Booking.com 或是 Agoda 下單；想要體驗特色民宿，可能直接前往 AsiaYo 找到喜歡的旅宿預定。
雖然很常使用訂房平台，但你知道這些訂房平台的業務與商業模式嗎？我目前在訂房平台擔任 Account Manager，因此想透過這篇文章跟大家分享訂房平台、擔任 Account Manager 實際的工作內容、旅遊業的硬知識 😄
文章大綱： 1. 訂房平台提供的服務與商業模式 2. Account Manager 主要的工作內容介紹：驅動營收、創造價格優勢與穩定庫存 3. 總結 Account Manager 3 個有趣的挑戰心態
1. 訂房平台提供的服務與商業模式
- 解決消費者的痛點：統一比價、價格透明化，更快速找到住宿物件
過去在團體旅遊、依靠旅行社的時代而言，消費者需要花費大量時間搜尋旅宿與價格，常見情境：先選定 5 個物件，再打給飯店櫃台確認有房、價格、是否含早餐。中間的變數多，可能 5 個查完之後沒有滿意的，又得重新開始。而 Online Travel Agency（OTA）的出現即解決這個痛點，訂房平台集結所有上架旅宿的空房日期與價格，讓消費者可以一次完成搜尋、比價、下單等環節，大幅節省自由行的時間成本。 - 解決旅宿業者的痛點：大量流量提升曝光，減少行銷成本更能增加營收
不是每一間旅宿業者都像 W hotel、老爺酒店這麼知名，消費者到目的地旅遊，即會聯想到特定的旅宿。多半的旅館、民宿的知名度都不高，需要透過大量的人力與成本創造知名度，吸引消費者訂購。平台的優勢即為創造流量，透過各種方式將消費者留在平台裡，導引不同的行為。今天旅宿只要上架到 OTA 上，即可享有此流量紅利，減少行銷維運的成本。 - 商業模式：成交訂單收取佣金
OTA 的商業模式，本質其實就是電子商務。只是像蝦皮、PChome 賣的是實體的貨物，在 OTA 上賣的則是無形的房間，先與消費者成交，時間到了再兌換。在電商的商業模式當中，兩大獲利來源為「成交收取佣金」，另一個則是「流量變現」，販賣廣告版位、行銷資源等。
2. Account Manager 主要的工作內容介紹：驅動營收、創造價格優勢與穩定庫存
營收＝價格*售出房源（庫存）
- 工作目標：驅動營收
Account Manager 可以翻譯為客戶管理、客戶經理、關係維繫，在我任職的公司定義為，當旅宿成功上架到平台上，後續的維運、行銷合作，即是 Account Manager 負責。
每一個 Account Manager 會負責特定的區域，最主要的目標就是透過各種方式，提高地區的營收。直觀來看，會有以下兩種方式達成目標：創造價格優勢、穩定庫存 - 工作內容：創造價格優勢
因應自由行的盛行，所有旅行元件單獨拆開來賣，讓消費者容易比價，也因此「價格」成為 OTA 的決策性關鍵因素。這樣解釋好了，過去在購買旅行社的套裝行程時，一次買四天三夜，包含交通、住宿、景點與導遊講解費，消費者不了解單獨的元件價格；但 OTA 的興起，我們可以在 Trip.com 訂機票、Booking.com 訂飯店、kkday 訂票券，所有的旅遊元件單獨拆開，即可以比價，挑到最便宜的商品。
價格透明化，卻也提高了價格的敏感性，只要哪個 OTA 掌握到較好的價格優勢，通常轉單的機率越高。因此 AM 的工作包含透過日常溝通、平台資源、行銷專案，取得價格優勢，滿足消費者撿便宜的心態。 - 工作內容：穩定庫存
決定好定價之後，商品必須要賣出去，才會有實際的營收。這邊提到的庫存可以理解為房源、商品數量，但行話會稱作為庫存。Account Manager 的工作重點之一，即是要確保本身熱門的物件，是不是有在平台上販售，讓消費者可以下訂；或是在熱門節日的時候，確認有足夠充足的物件讓消費者可以選擇。e.g 以過年作為舉例，許多知名飯店、民宿的詢問度高，其實不一定需要透過平台販售。而這時就是 Account Manager 出動的時候了，整合各種行銷資源、商業分析讓旅宿願意開房間在平台上販售，才能真正賺進營收。
總結 Account Manager 3 個有趣的挑戰心態
- 快速卸下對方心防，了解痛點提出解法
身為業務，不論是商務開發的 BD、銷售產品的 Sales、維護關係的 AM，共同的課題就是怎麼樣用最短的時間卸下對方的心房，了解他的痛點並對症下藥，提出有用的解方，同時達到自己的目的。
多數人面對陌生人總是有不安全感、懷疑心高，一開始我在與客戶聯繫時，很常都只得到：「恩」、「好的」，一直到第 2–3 通電話，開始有生活的對話，也才能在這個時候談特別的合作機會。
如果一直讓客戶保持理智，用邏輯來對話，基本上價格、庫存、行銷專案談成的機率不高，而這就會大大影響營收的表現。 - 整合有限資源，達到目的
不管身處在哪個 OTA，手中握有的資源總是有限，不可能全盤托出只為了一點點的好處。因此第一點提及的，了解對方痛點就是非常重要的環節，根據他痛的地方，提供資源交換，創造雙贏。
這一直以來對我都是一個很難的課題，因為資源真的有限，也不一定有成效，努力學習中，有任何進展再跟大家分享 😂！ - 在營收導向與關係維護之間維持平衡
業務的短期目標是提升營收，最好業績每週都比上一週大幅增長，但你有想過有時候會因為衝刺短期目標，而損失長期的關係嗎？假設 AM 哄騙旅宿給出超級低價，在下週的訂單有明顯增長，但卻也因為房價低可能會損失旅宿的毛利，可能長久之後在配合活動時會有更多疑慮，逐漸在平台上會有越來越少優勢價格。
這個議題其實也牽涉到身為業務的道德量尺，是為了提升自己的營收，還是真正想與旅宿創造雙贏，兩種層面出發所說的話術、做的行為，會完全不一樣！
進入業務的世界後，發現其中的奧妙非常多，包含怎麼跟人溝通、怎麼運用手上的資源交換想要的事情、每一動都在為下一動佈局。其中我最重視的是我講出去的話是否屬實、是否有理，而不是為了一次短期的利益，出賣名聲、出賣我的人格！這條路還很長，很期待往後的挑戰 💪
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