為何顧客去蝦皮商店取貨時，一定要先去取號機領號碼牌才能取貨？
從顧客取貨與超商物流的視角來推測，蝦皮商店所擺設的取號機是想解決什麼樣的問題
不曉得大家在蝦皮上購物時，有沒有使用過蝦皮店到店的取貨經驗？我們熟悉的超商取貨流程，如果以 7–11 或全家為例，顧客的取貨流程為：
- 顧客收到取貨簡訊通知
- 顧客前往指定商店
- 顧客向店員報出你的手機三碼
- 店員前往商店的倉庫找尋包裹
- 店員找到包裹後，拿到櫃檯前刷 POS 機條碼
- 顧客完成取貨
如果是使用萊爾富的取貨服務，上述流程的 3~4 步驟是由顧客自行前往貨架區根據手機的後三碼搜尋貨架上的包裹，找到包裹後再拿到櫃檯前請店員刷 POS 機的條碼。
但蝦皮店到店的顧客取貨流程卻是：
- 顧客收到取貨簡訊通知
- 顧客前往指定商店
- 顧客前往取號機索取號碼牌（輸入手機末三碼）
- 顧客等待店員叫號
- 店員叫到顧客的號碼時，顧客把號碼牌給店員
- 店員前往商店的貨架區找尋包裹
- 店員找到包裹後，拿到櫃檯前刷 POS 機條碼
- 顧客完成取貨
大家有沒有注意到蝦皮店到店的取貨的步驟 3~4 是進店後先去號碼機索取號碼牌，取得號碼牌後還不能立即取貨，要等店員叫號，確定輪到你取貨後再把號碼牌給店員，請他去商店的貨架區尋找包裹。
但去取號機索取號碼牌其實跟我直接到櫃台跟店員說手機末三碼是一樣的，幹嘛再多買一台取號機放在商店，讓顧客要先去號碼機取號，取號後還要等到店員叫號，輪到你時才能去櫃台請店員尋找包裹，讓整個顧客取貨流程這麼大費周章呢？
一、從顧客取貨流程的角度來猜想取號機的用途
首先我們從顧客取貨流程的角度來思考取號機的用途，如果以我們最熟悉的 7–11 或全家的超商取貨流程來說，取號機其實就是幫忙店員分攤到櫃檯前告知手機末三碼這件事，讓顧客可以直接在取號機上輸入手機末三碼，就能夠確定他的包裹有沒有寄到店裡面，但請店員查詢手機末三碼的流程如果以取貨時間或人力成本來考量的話，怎麼評估起來都比買一台取號機還來的有效益，因為就算有取號機，顧客在取號機完成輸入手機末三碼後取得取號單後，還是一樣要到櫃檯前請店員根據這張取號單去找包裹，其實沒有節省多少人力作業的時間。
假設取號機的用途不是為了解決顧客向店員告知手機末三碼這段流程的痛點，我們再換另一個方式思考，會不會取號機是讓以後的蝦皮商店變成一個「顧客自助型商店」呢？
我們先來參考一下萊爾富的取貨流程，也就是如下方所示：
- 顧客收到取貨簡訊通知
- 顧客前往指定商店
- 顧客根據手機三碼，前往商店的貨架區尋找包裹
- 顧客在貨架上找到包裹後，拿到櫃檯前刷 POS 機條碼
- 顧客完成取貨
從上述萊爾富的取貨流程對比 7–11 或全的取貨流程，讓顧客自行在商店的貨架上搜尋包裹，確實節省了不少店員的人工作業時間，不知道大家有沒有這樣的商超結帳經驗，假設排在你前面的一個人他要取包裹，店員就會去超商的倉庫中找，如果很順利地找到就還好，但如果一直找不到的時候，就會延誤到還在櫃台排隊等待結帳顧客的時間。
因此若將找包裹這件事放回顧客自己身上，請他自己去貨架區找包裹，找到包裹後再自行拿到櫃台，不僅不會影響既有的取貨流程，還能夠提升櫃台結帳的效率，可說是一舉兩得。
延續這個思路，就會發現如果蝦皮是為了讓之後的蝦皮商店變成一個顧客自助型商店，其實可以參考萊爾富的取貨方式即可，根本沒必要增設一台取號機，直接在貨架上編排好手機末三碼就好，例如 A 區是 000–199，B 區是 200–299 這樣，讓顧客根據自己的手機號去對應到貨架區上面的數字即可，沒必要讓顧客用手上的取號單來對應貨架區上面的數字。
此外要達成這樣的流程有一個前提是，商店的坪數一定要夠大，如果本身的空間不夠大的話，根本沒辦法規劃一個特定區域出來讓顧客在行在貨架上找包裹，再者如果店員一開使在收取物流所寄達到店的顧客包裹時，事先就在倉庫中將每個包裹作編號，並把他們分堆擺放，其實也不太會有店員在倉庫中怎麼找都找不到包裹的問題，等多額外多出個 30 秒- 60 的結帳時間，不至於會有太大影到其他顧客在櫃檯前等候結帳的時間。
因此你會發現基本上只有萊爾富的取貨方式是讓顧客自行取包裹，7–11 與全家很少有跟進這樣的模式，一方面是如果要考量營運據點的數量擴張與坪數房租成本的話會有不少限制，另一方面是這樣的模式其實並不太會影響到顧客結帳時的平均等待時間。
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