AI客服「炎上」的技術變革｜漫談【主筆室】
科技島主筆／蔡哲明
英國鋼琴家暨指揮家博尚（Ashley Beauchamp）與快遞公司DPD的聊天機器人「炎上事件」引發討論，因為他讓機械人寫詩大罵自家公司，還去逼出機械人內在潛能辱罵自己，即便公司事後緊急停用AI聊天功能，對外表示系統升級「出錯」，以此作為危機處理卻已重傷企業形象。
這間快遞公司的AI客服「炎上事件」，經過當事人披露，一天之內吸引超過百萬人次瀏覽，尤其雙方對話紀錄放上網路一覽無遺，他還寫道：「快遞公司DPD 用機器人取代客服聊天。它根本無法回答任何問題，當被要求時，它很高興地寫了一首詩形容他們作為一家公司有多糟糕。它還咒罵了我。」然而，快遞公司卻未聯繫顧客公開致歉。
人工智慧客服系統近年已經在各大產業廣泛應用，但在真人客服的訓練素材恐怕流於形式，這起事件主要來自客戶查詢包裹的運送情況，但機械人回覆查詢不到，卻又無法轉由真人客服接手處理，顯然人工搭配AI機制之間，上線缺乏環境測試才會導致公司一連串的服務爭議。
傳統客服服務是以「顧客問卷」和「諮詢專線」作為企業對其意見的慎重表示，隨著新傳播科技的日新月異，逐漸已被「即時諮詢」與「網路評價」取代，企業如果沒有重新定義「客服意義」，即便引入AI系統依舊仍得四處滅火因應客訴，甚至開除機器人來息事寧人。
依照AI智慧機器人的客服應用必須展現「人工」結合「系統」，才能凸顯科技力的加值服務，一、真人與機器人分工型態，「通案客服」進線電話可由AI機器人處理（嵌入ChatGPT應用，縮減回應時間），「剩餘個案」再由真人處理以此提升效能（維持滿意度調查，保有回饋機制）。
二、新商品（活動）問答內容自動生成，真人和機器人同時培訓，可將新的商品活動交由AI拆解問答，也能化解真人客服對於全新活動較不孰悉。三、客服常見問題FAQ AI化，傳統透過紙本或是影片呈現，查找耗費時間缺乏效率，未來可以藉由AI動態即時手冊來做因應。
AI機器人的客服系統若要避免遭到用戶炎上，公司除了對外公開致歉，還得進行環境測試因應，開除遭客訴機器人對其形象助益有限。客服未來朝向「人工」結合「系統」方式，將真人與機器人進行分工、新商品（活動）問答自動訓練、將FAQ AI化的進階策略，才是展現智慧客服的具體表現。
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