設計好不好 使用者說了算！Airbnb從「訪談」優化網站 讓創業起死回生

記者／鄧天心

編按：Airbnb差點在創業初期就胎死腹中，原因竟然在於「網站設計」，即便打磨產品的團隊認為網站非常完美，但從使用者的觀點可能會出現不同的結果！創辦團隊透過「訪談」找到真正的問題，解決主要問題後，網站也越來越貼近使用者，營收也跟著翻倍成長！

（本文選自 時報出版 的《Google衝刺工作法》部分內容，完整內容詳見此

有關訪談的力量，我們非常喜歡的一個故事，來自我們的設計師朋友喬．傑比亞（Joe Gebbia）。2008年，喬和一些朋友創立了一家新創公司。他們認為自己的構想非常了不起，可以開創一個新的線上市場。他們設計了一個網站，然後花了好幾個月的時間改良，直到自己相當確定網站已經很理想。

但儘管如此努力，他們的新服務卻不受歡迎。他們吸引到幾名顧客，有一點營收，但業務未能成長，而且每週只有200美元的收入，連付租金都不夠。幾名創辦人希望能在資金耗竭之前扭轉困境，情急之下做了一件不尋常的事：他們停止技術工作，離開辦公室，找到幾名顧客，訪問他們。他們與顧客逐一會面，當場看著顧客使用他們的網站。

喬說，這些訪談「讓人痛苦，但又富啟發意義」。他回想當時的情況：「我們就像在打自己的頭。」他們發現，自己引以為榮的網站其實有很多問題，連一些簡單的操作（例如在日曆上選一個日子）也令人困惑。

回到辦公室之後，喬和他的創業夥伴花了一個星期，糾正了最明顯的問題，然後推出新版網站。營收很快倍增至每週400美元，喬檢查了會計系統，確定不是系統出錯。營收真的倍增了。於是，他們又做了一輪訪談、又做了一輪改良工作。結果營收再度倍增，增加至每週800美元，然後是1,600美元、3,200美元。成長一直持續下去。

這家新創公司就是Airbnb。如今，這家線上租屋公司在190個國家逾3萬個城市提供服務，服務過逾3,500萬名顧客。結果證實Airbnb創辦人的構想確實了不起，但要有效執行這構想，他們必須做那些訪談。喬說：「我們的願景與顧客的感受有明顯的差距。為了實踐願景，我們必須訪問顧客，了解他們的想法。」

Airbnb的顧客訪談，讓公司創辦人了解顧客怎麼看他們的產品，揭露出這些創辦人本身無法看見的問題。傾聽顧客的話，並不意味著拋棄願景，反而可以賦予他必要的知識，結合願景做出對顧客真正有用的產品。

我們不能保證顧客訪談可以讓你們像Airbnb那麼成功，但可以保證你們能在這過程中得到很多啟示。在下一章，我們將討論如何理解你們觀察到的東西：做筆記，找出形態，以及決定接下來怎麼做。

（本文選自 時報出版 的《Google衝刺工作法》部分內容，完整內容詳見此

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