【科技小聚】「講對話+溝通秘技」打通業務任督二脈 成功創造合作契機
記者／林育如
業務最怕話不投機，經營許久努力半天，對方卻遲遲卡關不買單，怎麼辦？科技島科技小聚5月場主題「總摸不清客戶需求？外商高管帶你「講對話」拿下合作機會！」，邀請到雨林新零售溝通長白慧蘭、KitchenNow台灣區總經理鄧凱元現場分享如何摸清客戶需求，一步步直導核心，成功創造雙方合作機會。
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傳統業務三大毛病 難買客戶心
「講對話」才能讓客戶「心甘情願」買單。白慧蘭直指，傳統業務往往常犯的三個通病，包括：（一）一見到客戶開場就介紹產品；（二）一廂情願自顧自一直講；（三）僅在乎客戶買不買單。由於只聚焦於公司產品，完全不重視客戶需求，就算再怎麼勤跑客戶端，猛催猛打，對方還是無動於衷。
白慧蘭點出講對話的重要性，不僅能促成交易、創造良好循環，重點也能讓對方「心甘情願」的買單。
看見需求、了解痛點 轉換思維創造信任感
當解決上述的通病，業務必須從了解客戶「需求」、「痛點」，讓自身的服務、產品能為對方解決問題的思維轉換，以「協助對方」為出發點，才能創造對話的空間，一步步建立彼此的信任感。
白慧蘭舉例談到，運用對方關心的公司毛利、訂單下降，若不處理問題將更嚴重來引導，從客戶擔心的問題連結到自身產品／服務，強調能提供解決之道才能真正打動對方。
「沒有價值」一塊錢都嫌貴
白慧蘭表示，從客戶關心的問題、需求點出發，提供確切的解決方案，才得贏得對方的信任感。在客戶眼中，沒有價值，不能解決問題的服務／產品，一塊錢都嫌貴。
剖析客戶不買單原因
KitchenNow 台灣區總經理鄧凱元指出， 不少業務常遇到不知道客戶要什麼，對方有所隱瞞不說實話等窘境。最常發生的問題包含了市場產品複雜性、面對單一／多個窗口、銷售團隊、業務銷售技巧、銷售流程拉長等問題。
客戶不買單的因素眾多，可能是隱藏在幕後的決策者（The Gatekeeper)、決策評估需要時間（High Decision-Making Authority）、對方難約（Limited Availability）、共同決策者（Strategic Alignment）、風險管理（Risk Management）等面向。
產品本身優劣與否、服務、CP值、業務的銷售過程這都會影響到銷售的決策。根據調查超過53%會因為業務的銷售經驗／過程影響到客戶的決策。
六大原則提高客戶意願
其中，若業務能做到以下幾點將大幅提升客戶意願：（一）提供不同的價值、觀點；（二）解決問題及方案；（三）提供良好的建議、服務；（四）避免買方踩雷；（五）問題如何處理；（六）良好的支援體系都能提高對方買單意願。
累積故事的能力
鄧凱元直指，通常企業購買主最想知道業務端能「告訴自己必知，但不知的重要事情」（Something I should know, but I don’t know）。有意從事業務的從業人員必須培養「累積你的故事」的能力。因為客戶最想了解自己的競爭對方怎麼做？
業務特質五大類
業務特質分5種類：（一）努力工作者（Hard Worker）;（二）挑戰者（Challenger）;（三）擅於維護關係者（Relationship Builder)；（四）孤獨一匹狼（Lone Wolf）；（五）問題解決者（Problem Solver）。調查發現，成交金額最高者大多落在挑戰特質的業務。
為何挑戰特質業務能創造較高的業績？因為他們具備商業開導（Teach）、客製化（Tailor）、控制整個環節（Take Control）、製造有建設性的緊張（Constructive Tension）（如：今下單可爭取更多優惠或好處）等溝通技巧。
掌握溝通過程主控權
談到商業開導，不只是教，而是從開場循序漸進點出對方問題點，藉此提高對方情緒點，且讓對方感到擔心害怕自己問題再不解決將造成巨大影響。接著再提出解決方式，表明自己有方法能為對方解決問題。切記，「勿在一開始直接談論商品」。
此外，在客製化訊息時得了解產業龍頭共同的問題，拼湊串連結到對方需求，因地制宜、隨機應變，站在「我懂你」角色為對方設想。溝通過程主動掌握控制權，讓對方知悉這項服務、產品能讓他達到公司的KPI、升遷之目標。
「知己知彼」原則
要成功銷售除了瞭解自身產品、服務之外，更重要也得「知己知彼」，從企業端的公司營收、上下游產業鏈、成長動能，甚至到接洽對象的婚姻關係、家庭狀況、個人喜好、工作經驗、在公司的重要性等從大政策、小細節都要具體掌握。
找出背後決策藏鏡人
開發業務與接洽方保持良好關係，同時也找出真正決策者，列出涉及決定的權力地圖（Power Map），以幫助自己了解當中可能遇到的問題或卡關的癥結點為何。
最後，鄧凱元再額外補充幾個談判溝通技巧，包含（一）少即是多：聚焦重點；（二）定錨效果：從一開始拉高價錢，再依序介紹低價產品，藉此提升客戶接受度；（三）鏡向理論；學習對方講話方式等行為模式以接近彼此距離；（四）圖像化：創造記憶點；（五）用故事吸引人：以實例、競爭對手故事吸引對方，一來創造話題，二來讓對方認同你對市場的高瞭解度。
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