【向上管理術】傾聽主管的真實聲音與優先需求　從學習聽懂對方的潛台詞開始練習

作者／王裕玲

向上管理，首先要學會傾聽。深入了解主管的真實需求與期待的前提下，我們能對齊目標不繞路地完成工作，獲取對方的認同下進一步取得信賴感。「傾聽」便是學會從潛台詞中聽懂對方的真正意思，則是提升傾聽能力的關鍵。在日常工作中，我們可以嘗試用“結構化傾聽”這一方法，幫助自己更加明確地理解對方的情感、事實和期待，從而提高工作效率和建立良好的人際關系。

l  情境考驗長官問：“你現在忙嗎？”

當長官來你面前問到：「你現在忙嗎？」如果我們不經思考地回答：「我正在忙什麼忙什麼專案…。」那麼我們把立場對調站在長官的角度來想，是否會覺得，簡單問一句，但卻得到十句。是不是不想接受指示？但我們心中肯定也會糾結若是回答說：“不忙不忙。”是否也代表在工作上似乎很悠閒？對方簡單的一句問候話，背後的目的其實是什麼？他其實想問的不是：“你現在忙不忙？”而是想知道“你現在對我有空嗎？”所以，在這個場景中，我們只有一種回覆是正確的，那就是給予對方想要的答案：“是，長官您請講。”這背後需要表達出來的訊息是：“無論我忙不忙，只要是對您就不忙。”

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結構化傾聽是一種專門的聆聽技巧，可以幫助傾聽者更加深入地了解和解讀他人的語言及意圖。它建議我們將頭腦劃分為三個區塊以進行分析：

• 感受情緒

情緒是心理感受的外在表現，如高興、難過、興奮、生氣等。但在交談中，人們往往不直接表達情緒，而是隱藏在話語中。對傾聽者來說，挑戰就是從對方的語言中辨識出這些隱藏的情緒。例如，當對方使用“總是”、“經常”這類詞彙時，實際上可能並不是在描述事實，而是在表達情緒。這時，我們可以選擇優先安撫對方的情緒，而不是與對方辯論事實。

• 確認事實

事實與情緒相反，是可以驗證、追溯且不受主觀判斷影響的信息。例如，當新聞記者進行採訪時，會從四個角度（Who、When、Where、What）來確認事實。只有當一段描述包含這些要素，我們才可以認為它是事實。如果一段說法基於“我覺得”或“我認為”這樣的主觀判斷，那麼它很可能並非事實。

• 判斷期待

結合情緒和事實，接著可以判斷對方的期望。例如，客戶憤怒地抱怨收到的商品有破損。如果只聽到情緒發言，客服可能只會不斷地道歉，但這並不能解決問題。透過結構化傾聽，客服可以理解成：事實上，客戶收到了破損的商品；他的情緒是憤怒和焦慮；他的期望是我們迅速替換商品並給予一些補償。了解這些後，應該可以立即採取正確的行動，如提供新的商品並送上一份小禮物作為補償。

• 最後反向敘述

結構化傾聽的另一個重要組成部分是反向敘述。這是一種在聆聽後按照自己的理解重新描述對方的話語的方法，旨在確認和挖掘更多的信息。

首先，我們應該確認對方的情緒，並直接指出他們可能正在感受的情緒。接著，進一步確認事實，透過自己的話再次描述，然後問對方是否正確。最後，明確指出接下來的行動步驟，使對方明白已經理解他的需求和期望，同時開始計劃如何應對。總之，結構化傾聽不僅能幫助我們更深入地了解對方，還可以更有效地應對各種情境，建立並穩固人際關係。

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