【問題解決力】找出問題的第二步：分析問題

作者／Lina Chen

本篇將探討前一篇所提到問題解決的力所需要的首要能力—分析問題，指的是能夠透過各種假設與驗證來分析問題的不同方面，並找出問題的根本原因。

那麼要怎麼分析問題呢？從由下到上、裡到外，除了自己的立場以外，也可以從多方不同的立場來思考；但如果問題分析的前提已經是有限定其立場，那就須針對該立場來分析可能的各面向狀態。舉例來說：某一位軟體經理發現「今年活躍用戶數明顯低於前一年」，需要找出原因並想辦法解決，而針對這個問題可能的原因有，「新功能上線影響用戶持續使用意願」、「舊功能移除導致用戶減少使用或是直接不使用」或「開始收費」等來在各種面向的推論。

面對複雜問題時，因為該問題本身因果錯綜複雜，難以輕易分析，我們可以透過MEMC分析法(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)來分析。此方法是由Barbara Minto在其經典著作《金字塔原理》中提及並被麥肯錫顧問公司(McKinsey)所大力倡導，此法最重要的原則是「相互獨立，完全窮盡」。因此在分析時，需從最上層開始層層往下，將問題拆小成多個彼此獨立且完整的各小問題。這樣一來除了更好理解問題外，也更容易進行有效分析。

MEMC分析法主要有兩種拆解：加法與乘法。加法是「開發拆解」，把問題拆解成「A+B+C」，以上述例子來說，「今年活躍用戶數明顯低於前一年」中今年和去年活躍用戶數的算法可能是「第一季+第二季+第三季+第四季」的總數。加法的好處是容易理解與發想，但相對的缺點就是容易有缺漏，上述的拆法可能忽略了以「每個月或是特殊節日」來計算的話，可能會有不同的結果。而乘法則是「封閉拆解」，透過把問題拆解為「A x B x C」，讓大問題能被完整拆解。再拿前述的例子來說「今年活躍用數明顯低於前一年」，可以將今年跟去年的活躍用戶數拆分成「每個月登入軟體次數x登入帳號數」，列出這個公式時就不會像加法一樣，會有遺漏的問題。但乘法的拆解比起加法較不容易發想，不過相對的好處就是較符合MECE分析法的相互獨立、完全窮盡的原則。

除了MEMC分析法以外，也可能使用其他思考框架來分析問題，像是其他邏輯推理相關的思考框架魚骨圖和80/20法則、確立產品策略的安索夫矩陣(Ansoff Matrix)和BCG矩陣(BCG Matrix)還創意發想時可使用的曼陀羅九宮格、狩野分析法等各式框架方法，更甚者可以按照自己的需求，將各思考框架互相搭配，達到更多元的拆解分析。

上述所提及所有的思考框架，簡單來說都思考框架也就是一個拆解思考問題的方法手段，分析問題最重要的是透過分析框架找出最根本的原因，意即造成該問題的主要原因，只有解決造成問題的主因才能解決問題，故讀者須謹記思考框架在多元多樣都只是一個過程，重點在於找出問題的「根本原因」。找到根本原因後，下一篇我們將探討如何思考解決方案。

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