別擔心！AI機器人無法取代你的「同理心」

編譯／莊閔棻

就當人們在擔心人工智慧機器人是否會讓大多數人失去工作的時候，有專家指出，雖然AI可以處理很多工作、加快工作效率，但因為AI缺乏同理心，因此在客戶服務上，難以真正取代人類。

東方銀行的客戶體驗副總裁Rich Dorfman就表示，AI 一直都會有其侷限性，因為「同理心」無法透過訓練來產生。雖然AI應用程序將改變、優化、並完成更多工作職務。但是人類的最後這一哩路是永遠無可替代的。

在客戶服務中心，AI因為效率極高，已經成為主流，很多客戶服務人員都將AI 視為一種威脅。AI可以處理很多工作，包括透過人工提示、或進行語音識別，自動搜索資料庫來回答客戶問題。AI也可以在客戶排隊等候時，事先收集案例詳細訊息。

這樣聽起來，人類客服人員似乎有些多餘，但專門幫助客戶服務代寫富有同情心的電子郵件、聊天訊息、和推文的諮詢公司E-Write，創始人 Leslie O’Flahavan表示，在工作場所，客戶服務人員的同理心是客戶滿意度的關鍵，而效率是底線要求，雖然AI可以滿足效率，但是卻可能無法和客戶維持關係。

Rich Dorfman 指出，當客戶想抵押貸款或是因為受到詐欺而感到害怕和沮喪時，只有真人才能夠說服他們走出來、並解決問題，而機器做不到。在他看來，AI擅長發現和判斷事物，但仍然需要人類來弄清楚如何處理AI發現的事情。

當被問及機器人是否會在客戶服務中取代人類時，就連現在最火紅的文本AI機器人 ChatGPT 都持懷疑態度。它回答說：「ChatGPT 或其他語言模型有可能被用於客戶服務，但它們不太可能完全取代人類，雖然語言模型可以理解和生成類似人類的文字內容，但它們沒有與人類客戶服務相同的理解和同理心。此外，人類客戶服務人員可以完成許多語言模型無法完成的任務，如做出決定和解決複雜的問題」。

在客戶服務中心，可能很快會有更多更智慧、更有效率的AI工具出現，但這並不會取代裡面的工作人員，而人們應該想的是，如何利用這些工具來讓他們的工作更加輕鬆有效率。AI並不可怕，而且將引領我們進入下一代客戶服務。

參考資料：TechTarget

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