AI +客服視訊教學 消費者線上學維修

來自瑞典的新創公司Mavenoid以「故障排除自動化」的人工智能技術，在 B 輪融資中獲得了 3000 萬美元，將進一步用於為任何品牌提供物理技術產品的人工智能平台，無論是消費電子產品、家用電器、微型移動設備和工業機械，都可以通過自動化和遠程支持有效地解決客戶的問題，從而為品牌節省時間、精力和金錢。

許多電器用品通報維修時，其實只要簡單操作就能排除故障，但是過去的模式，總是要讓維修師傅親自跑一趟，親眼看見客戶的設備狀態，然後按幾個按鈕、花上幾分鐘就將問題解決了，如此重複性、簡易故障排除的工作，其實造成莫大浪費。

Mavenoid運用自身擅長的AI與數據分析技術，為這種效率低、高成本的維修方法提供解決方案：首先是強化客服機器人的功能，透過AI持續學習、運作，機器人能夠「理解」消費者需求，據以提供適當的自助維修指引。Mavenoid的運算是由能使用自由語言理解（NLU）的AI進行機器學習的結果，因此能將客戶輸入問題時的特定意圖納入考量，用以解決更複雜的問題，而不只是照著設定好的聊天機器人路徑給予回應。

其次，如果簡易維修指引無法解決問題，仍可與真人客服聯繫，並開啟「可繪圖解說」的視訊通話，只要客戶將鏡頭對準產品，客服人員就能自由放大、圈選或在螢幕上用畫筆繪圖，讓維修解說更加詳細明確；而且，經由這一過程，客服也學習到了故障排除的經驗，日後就可以更妥適的提供給消費者。（記者／白水堯）

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