擁抱自動化浪潮：中小企業如何用技術突圍，重塑效率與未來？｜專家論點【鄭緯筌Vista】
作者：鄭緯筌（專欄作家，「臺灣電子商務暨創業聯誼會」共同創辦人，前「APP01」網站總監、《風傳媒》產品總監和《數位時代》雜誌主編）
隨著全球數位化進程加速，企業營運模式正在發生深刻變革。對於資源有限的中小企業而言，想要在競爭激烈的市場中生存並追求永續成長，必須依靠效率的提升和流程的優化。然而，技術門檻與人力資源的限制，讓許多中小企業裹足不前。自動化工具與人工智慧（AI）的崛起，為此一局面提供了解決方案。這些技術不僅降低了技術應用的門檻，更為中小企業打開了效率革命的大門。透過靈活運用這些工具，企業能夠打破傳統的營運限制，在更短的時間內實現更大的突破。
以法國食品配送領域的一家新創公司 Frichti 為例，他們在面對線下支付系統問題時，成功運用技術重新構建了核心業務流程，不僅解決了支付困境，更全面提升內部效率與顧客滿意度。這樣活生生的實踐案例，不僅是技術創新的成功典範，更是中小企業如何運用自動化工具突圍的最佳啟示。
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Frichti 在可怕的新冠疫情之後，順勢推出了名為 Frichti Cafet 的全新 B2B 服務，專為辦公室打造靈活的「現場食堂」，可以根據需求隨時調整服務規模。這項服務為分散四處的工作的員工提供便利，也為公司打造了全新的收入成長點。然而，這項創新業務卻因為線下支付系統的問題而受到不少的阻礙。他們採用了第三方所提供的平板電腦來處理訂單與支付，理論上應該簡化流程，但在實際操作中，問題卻接踵而來。
支付失敗、退款延遲、菜單更新不及時等問題頻繁出現，幾乎每天都會收到顧客的投訴。與此同時，該公司對支付過程缺乏透明度，無法即時掌握數據的現況也感到束手無策，管理階層甚至戲稱這套系統為「支付黑匣子」。這些棘手的問題不僅拖累了內部的營運效率，也讓銷售團隊的士氣大幅低落。
為了扭轉局面， Frichti 決定利用既有的技術資源，整合支付工具 Stripe Terminal ，搭建自主的支付前端系統。他們的技術團隊僅用了短短兩個月，便完成了系統部署。結果令人喜出望外：不但支付問題的頻率大幅下降，退款流程更快且穩定，顧客滿意度更是顯著地提升。此外，新系統讓公司能即時追蹤每筆交易，內部管理效率得以顯著改善。善用資訊技術的 Frichti 不僅解決了支付困境，還成功拓展了服務規模，進一步鞏固了市場地位。
如果說 Frichti 的案例是一場針對單一流程的效率革命，那麼德國與日本的其他中小企業則展現了自動化技術在多場景應用中的巨大潛力。
在德國，時尚品牌 Highsnobiety 利用自動化工具 n8n ，成功整合多個行銷平臺的數據，將 Facebook、Google Ads 和電子郵件行銷的數據同步至 CRM 系統。過去，這些數據需要手動整理，不僅耗時，還容易出錯。該公司導入了自動化系統之後，他們每週節省了近 20 小時的人力操作時間，同時提升了行銷活動的投資回報率，讓廣告投放更精準，顧客轉化率更是顯著提升。
而在日本，有一位行銷顧問，某天收到一位客戶的諮詢：「每天都會收到大量的評論和信件，光是回覆就佔用了早上寶貴的時間。」這是一位既不會讀英文，也沒有程式設計經驗的60多歲的男性企業經營者。
這位名為藤井丈夫的行銷顧問靈光乍現，向他的客戶推薦了 ZeroWork 這套智慧的自動化工具。那個中年客戶只是看過基本解說的影片，就有能力運用 ZeroWork 來製作自動回覆評論和信件的機制。
除了歐洲與亞洲的實踐，美國也有不少中小企業在自動化技術的應用中取得了亮眼成績。美國紐約的一家健康食品配送公司透過引入 Make ，實現了從訂單生成到配送追蹤的自動化。他們的核心業務涉及大量訂單處理與物流調度，過去這些流程需要專人跟進，既費時又容易出現溝通不順暢的問題。
引入 Make 後，該公司將訂單系統與配送平臺進行整合，實現了自動派單、配送進度的即時更新，並將數據同步至財務系統進行自動對帳。結果顯示，他們的訂單處理效率提升了 40%，配送錯誤率減少了 30%，並因為更快的回應速度獲得了大量忠實客戶。
從上述案例不難得知，自動化技術不僅是大企業的專利，即便是資本有限的中小企業，同樣可以透過合理的策略設計，實現技術應用的最大效益。然而，技術導入並非一蹴而就，中小企業在實施自動化的時候，需要考慮多方面的因素。
- 從業務痛點入手：優先選擇那些頻率高、耗時多的工作作為切入點，例如數據整理、支付處理或行銷活動的數據分析。透過解決這些問題，企業能夠快速見效，為後續的技術應用打下基礎。
- 選擇合適的工具：中小企業應根據自身需求與資源選擇工具。例如，技術團隊有限的企業可以選擇如 Make、n8n 這類低代碼（Low Code）或無代碼（No Code）工具，操作簡單且成本相對較低。如果企業對數據分析需求較高，則可考慮引入 ZeroWork 這類內建 AI 功能的解決方案。
- 推動員工接受度：所有資訊技術的落地，都需要得到內部的支持。建議企業應透過簡單易懂的培訓幫助員工快速上手，並向其展示技術如何提升日常工作的便捷性與價值，進而消除員工的不安與抗拒心理。
- 持續監控與優化：技術導入後，企業還需要定期評估其效果，根據實際需求進行調整與升級，以確保技術投資的長期回報。
誠然，自動化工具正在重新定義企業的營運方式。從 Frichti 的支付解決方案，到德國、日本與美國的多個場景應用案例，這些成功實踐無一不證明，自動化技術正成為中小企業突破效率瓶頸的利器。不僅如此，自動化還為流程優化和業務創新提供了重要的基礎支撐。中小企業透過技術的力量，可以在資源有限的條件下實現對重複性任務的高效處理，同時釋放更多精力去關注策略性與創造性的工作。這不僅僅是一場效率革命，更是一場讓企業在市場競爭中掌握主動權的深遠變革。
隨著數位技術的快速發展，自動化工具正朝著更易用、更智慧的方向演進。無代碼和低代碼技術降低了技術門檻，讓即便是沒有專業技術團隊的中小企業也能快速部署並運用自動化解決方案。而生成式 AI 的崛起，更進一步擴大了自動化技術的應用潛力。生成式 AI 能夠實現高品質的文本生成、圖像創建，甚至複雜的數據分析，這為企業在客戶溝通、行銷內容製作和市場洞察等方面帶來了革命性的提升。試想，未來的中小企業能透過自動化技術將用戶查詢自動生成專屬回應，甚至根據歷史購買行為即時生成客製化行銷內容，這種個性化服務不僅提升了顧客的使用體驗，也將大幅地提高了業務效率。
對於那些仍在觀望的中小企業而言，現在正是行動的最佳時機。過往的技術成本高昂，導入過程冗長，這讓許多中小企業裹足不前。然而，如今的自動化技術已經足夠靈活，甚至在規模有限的試點實施中就能見到顯著效果。企業應抓住當前的技術機遇，透過合理的策略設計與靈活的技術應用，在快速變化的市場中搶占先機。例如，可以從解決具體業務痛點入手，如支付流程的簡化、行銷數據的自動整合，或客戶服務的智慧化升級。這些技術的應用不僅能即時改善營運效率，還能為長期發展奠定堅實的基礎。
此外，中小企業在技術導入過程中，應積極培養內部的技術接受度與使用能力。員工是技術落地的重要關鍵，他們對技術的理解與使用程度，將直接影響技術的最終成效。因此，企業需制定清晰的培訓計畫，幫助員工快速掌握新技術，並讓他們看到技術如何能減少日常負擔，提升工作價值。透過這樣的方式，技術不僅不會被視為威脅，反而成為企業文化的一部分。
未來的市場競爭只會更加激烈，能夠迅速適應變化的企業才有可能立於不敗之地。隨著自動化工具與生成式 AI 的進一步融合，企業的效率邊界將被不斷突破。從內部營運到外部服務，自動化技術的應用場景幾乎無窮無盡。對於中小企業而言，這是一場需要及早參與的技術革命。那些能夠抓住機遇的企業，將不僅僅是效率的領先者，更是市場變革的驅動者。以技術為基石，輔以創新為助力，中小企業完全有能力在這場數位化的浪潮中，開創屬於自己的新時代。
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