甲骨文客服體驗升級 聚焦AI、職訓2大方案

編譯／戴偉丞

甲骨文（Oracle）在Oracle Fusion Service和Oracle Field Service中推出新的人工智慧功能，不但可以協助服務團隊提高生產力，還能了解客戶問題並更有效地為客戶提供服務，其中涉及客戶問題自動識別、提供操作建議、簡化解決方案和提高首次修復率。

採用內嵌式AI與情境服務數據

Oracle Fusion Service和Oracle Field Service係為Oracle Customer Experience（CX）的一部分，該應用程式不但可以協助企業組織建立、管理、服務，乃至於培養持久的客戶關係。甲骨文採用內嵌式人工智慧建構並利用情境服務（contextual service）數據，可協助組織實現整個客戶服務生命週期的自動化。

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所謂「客服生命週期自動化」

關於前述所謂客服生命週期自動化，其中涉及「服務代理自動化」、「通話、聊天摘要」、「現場服務強化」。透過以人工智慧為基礎的自動化服務代理服務，客服團隊可以根據客戶背景及歷史紀錄進行後續服務的計畫制定。

此外，摘要功能的採用能夠利用人工智慧來紀錄客戶對話，並且分析內文及需求向客服團隊成員提供建議。新的Oracle Field Service知識搜尋強化功能，使用大型語言模型、語意搜尋技術並結合生成式人工智慧來提供更完善的服務。

客服升級有助於提升客服體驗

國際資料公司（IDC）研究副總裁Aly Pinder認為，企業組織必須採用人工智慧，以提高服務效率並讓服務團隊專注於創造更有意義的客戶互動。就此次甲骨文的客服升級，Pinder補充道，全新的人工智慧服務功能將幫助組織提高反應能力、品質和整體客戶體驗。

資料來源：Cloud Tech

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